چرا شرکتهای حملونقل همیشه از خودشان میگویند، اما کمتر از دغدغه مشتری؟
گاهی با خودم فکر میکنم اگر یک روز تمام تبلیغات شرکتهای حملونقل را کنار هم بگذاریم، شاید نتوانیم تشخیص دهیم کدام تبلیغ متعلق به کدام شرکت است. تقریباً همه یک چیز میگویند:
«ما بهترین هستیم.»
«ما سریعترین هستیم.»
«ما مطمئنترین هستیم.»
«ما سالها تجربه داریم.»
اما سؤال اینجاست؛ آیا مشتری واقعاً دنبال شنیدن این جملههاست؟
سالها حضور در حوزه حملونقل بینشهری به من یاد داده است که مشتری از زاویه دیگری به ما نگاه میکند. او صبح از خواب بیدار نمیشود که بگردد بهترین باربری را تحسین کند؛ او فقط میخواهد مشکلش حل شود.
وقتی خانوادهای قصد اسبابکشی به یک شهر دیگر را دارد، ذهنش درگیر این سؤالهاست:
- آیا وسایل سالم به مقصد میرسند؟
- راننده قابل اعتماد است؟
- هزینه نهایی چقدر میشود؟
- اگر در مسیر اتفاقی افتاد چه کسی پاسخگو است؟
- بار چه زمانی به مقصد میرسد؟
اینها همان سؤالهایی هستند که مشتری با خود حمل میکند؛ نه شعارهای ما.
به همین دلیل معتقدم یکی از بزرگترین اشتباهات صنعت حملونقل این است که بیشتر درباره خودش حرف میزند تا درباره مشتری.
ما ساعتها وقت میگذاریم تا بنویسیم «چرا ما بهترین هستیم»، اما شاید حتی چند دقیقه هم صرف این نکنیم که بفهمیم مشتری چه نگرانیهایی دارد.
به نظر من، یک شرکت موفق قبل از اینکه خدماتش را معرفی کند، باید دغدغههای مشتری را بشناسد. اگر مشتری احساس کند کسی نگرانیهایش را درک کرده است، اعتماد شکل میگیرد؛ و اعتماد، مهمترین سرمایه هر شرکت حملونقل است.
این موضوع فقط مخصوص باربری نیست؛ تقریباً در همه کسبوکارها دیده میشود. بسیاری از ما آنقدر درباره خودمان صحبت میکنیم که صدای مشتری را نمیشنویم.
شاید وقت آن رسیده باشد که یک سؤال ساده از خودمان بپرسیم:
اگر جای مشتری بودم، اولین سؤالی که از یک شرکت حملونقل میپرسیدم چه بود؟
اگر پاسخ این سؤال را پیدا کنیم، شاید دیگر نیازی نباشد مدام تکرار کنیم که «ما بهترین هستیم». رفتار، شفافیت، پاسخگویی و احترام به مشتری، این را ثابت خواهند کرد.
این یادداشت نه برای انتقاد از کسی است و نه برای اثبات برتری یک شرکت. فقط یک تأمل است؛ تأملی درباره اینکه شاید مسیر درست، از تعریف کردن از خودمان شروع نشود، بلکه از فهمیدن دغدغههای کسانی آغاز شود که به ما اعتماد میکنند.
شاید آینده صنعت حملونقل بینشهری متعلق به شرکتهایی باشد که کمتر شعار میدهند و بیشتر گوش میکنند؛ کمتر از خودشان میگویند و بیشتر به سؤالهای مشتری پاسخ میدهند.
و شاید مهمترین جملهای که هر فعال این حوزه باید هر روز از خودش بپرسد، این باشد:
«امروز چه مشکلی از مشتری را حل کردم؟»
شاید پاسخ همین یک سؤال، ارزشمندتر از هزار جمله تبلیغاتی باشد.
نظرات
ارسال یک نظر